観光客の満足度構造研究 - 版の履歴

Inoue.ko: 「観光客の満足度構造研究」を保護しました ([編集=管理者のみ許可] (無期限) [移動=管理者のみ許可] (無期限))

2020-08-05T07:31:15Z

「観光客の満足度構造研究」を保護しました ([編集=管理者のみ許可] (無期限) [移動=管理者のみ許可] (無期限))

2019年11月22日 (金) 10:25に井上貢一による

2019-11-22T10:25:21Z

欧紹焜: /* 既往研究と事例の調査 */

2019-11-21T08:16:29Z

‎既往研究と事例の調査

欧紹焜: /* 既往研究と事例の調査 */

2019-11-18T09:21:31Z

‎既往研究と事例の調査

欧紹焜: /* 参考文献・参考サイト */

2019-11-18T09:20:50Z

‎参考文献・参考サイト

欧紹焜: /* 参考文献・参考サイト */

2019-11-18T09:18:57Z

‎参考文献・参考サイト

欧紹焜: /* 参考文献・参考サイト */

2019-11-18T09:18:29Z

‎参考文献・参考サイト

2019年11月18日 (月) 09:16に欧紹焜による

2019-11-18T09:16:53Z

2019年11月18日 (月) 09:13に欧紹焜による

2019-11-18T09:13:13Z

2019年11月18日 (月) 09:08に欧紹焜による

2019-11-18T09:08:25Z

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 ; 田村良一 / 九州大学大学院芸術工学研究院デザインストラテジー部門
 : Ryoichi TAMURA / Faculty of Design, Kyushu University
-: ''Keywords: Tourist Attributes,  Satisfaction, Causal relationship''

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 　アンケート調査項目を作成するため、観光客満足度に関する研究と論文、既存の満足度調査の事例を調査した。<br>
 年から日本経済産業省とサービス産業生産性協議会が、米国版顧客満足度指数（ACSI：American Customer Satisfaction Index）を原型として、日本版顧客満足度（JCSI：Japanese　Customer　Satisfaction　Index ）を開発している<ref>サービス産業生産性協議会，https://www.service-js.jp　（参照日　2019年5月21日）</ref>。JCSIは、「顧客期待」「知覚品質」「知覚価値」「顧客満足」「推薦意向」「ロイヤルティ」の６つの調査項目から構成されており、これらの６項目間の因果関係の強弱から、企業比較を実施し、企業のマーケティングへの戦略的示唆を導出できる<ref>小野譲司：JCSIによる顧客満足モデルの構築，マーケティングジャーナル，30(1)，20-34，2010 </ref>。しかし、本研究で対象とする観光地は、飲食、交通、宿泊、物販、観光スポットなどの複数のサービス産業から形成されているため、単一企業を対象としたJCSIの調査項目をそのまま転用するのは適切ではないと考えられる。<br>
-　国土交通省観光庁の観光地の魅力向上に向けた評価手法調査事業報告書では、観光地が主体となって実施できる満足度調査の手法を検討した。観光客の満足度の構造について、「認知されたサービス品質・価値」が満足度と密接な関係を確認し、中核の要素と指摘した<ref>国土交通省観光庁，観光地の魅力向上に向けた評価手法調査事業報告書，https://www.mlit.go.jp/common/000126596.pdf　（参照日　2019年6月02日）</ref>。一方、才原清一郎（2016）は、観光客を対象とする満足度の構成要素に着目し、「宿泊施設」「観光施設」「飲食施設」「物販施設」の4つの満足度の形成要素を提示し、それぞれの評価と満足度間の関係の有無を検証している<ref>才原清一郎：観光地を対象とした顧客満足モデルの構築，2016</ref>。また、山田雄一（2014）は、日本の観光地に適したモデルを考察し、観光客の基本的な行動である「見る」「泊まる」「遊ぶ」「食べる」「買う」に対応するように、調査項目を提示している<ref>山田雄一，外山昌樹：我が国観光地に適したロイヤルティ構成モデルの検討－既往の構成モデルを基盤として，観光研究，25(2)，15-23，2014</ref>。これらの既往研究や事例の調査結果を参考として、以降に示すアンケート調査項目の作成を行うことにした。
+　国土交通省観光庁の観光地の魅力向上に向けた評価手法調査事業報告書では、観光地が主体となって実施できる満足度調査の手法を検討した。観光客の満足度の構造について、「認知されたサービス品質・価値」が満足度と密接な関係を確認し、中核の要素と指摘した<ref>国土交通省観光庁，観光地の魅力向上に向けた評価手法調査事業報告書，https://www.mlit.go.jp/common/000126596.pdf　（参照日　2019年6月02日）</ref>。一方、才原清一郎（2016）は、観光客を対象とする満足度の構成要素に着目し、「宿泊施設」「観光施設」「飲食施設」「物販施設」の4つの満足度の形成要素を提示し、それぞれの評価と満足度間の関係の有無を検証している<ref>才原清一郎：観光地を対象とした顧客満足モデルの構築，2016</ref>。また、山田雄一、外山昌樹（2014）は、日本の観光地に適したモデルを考察し、観光客の基本的な行動である「見る」「泊まる」「遊ぶ」「食べる」「買う」に対応するように、調査項目を提示している<ref>山田雄一，外山昌樹：我が国観光地に適したロイヤルティ構成モデルの検討－既往の構成モデルを基盤として，観光研究，25(2)，15-23，2014</ref>。これらの既往研究や事例の調査結果を参考として、以降に示すアンケート調査項目の作成を行うことにした。
 ==アンケート調査項目の作成==

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 　アンケート調査項目を作成するため、観光客満足度に関する研究と論文、既存の満足度調査の事例を調査した。<br>
 年から日本経済産業省とサービス産業生産性協議会が、米国版顧客満足度指数（ACSI：American Customer Satisfaction Index）を原型として、日本版顧客満足度（JCSI：Japanese　Customer　Satisfaction　Index ）を開発している<ref>サービス産業生産性協議会，https://www.service-js.jp　（参照日　2019年5月21日）</ref>。JCSIは、「顧客期待」「知覚品質」「知覚価値」「顧客満足」「推薦意向」「ロイヤルティ」の６つの調査項目から構成されており、これらの６項目間の因果関係の強弱から、企業比較を実施し、企業のマーケティングへの戦略的示唆を導出できる<ref>小野譲司：JCSIによる顧客満足モデルの構築，マーケティングジャーナル，30(1)，20-34，2010 </ref>。しかし、本研究で対象とする観光地は、飲食、交通、宿泊、物販、観光スポットなどの複数のサービス産業から形成されているため、単一企業を対象としたJCSIの調査項目をそのまま転用するのは適切ではないと考えられる。<br>
-　国土交通省観光庁の観光地の魅力向上に向けた評価手法調査事業報告書では、観光地が主体となって実施できる満足度調査の手法を検討した。観光客の満足度の構造について、「認知されたサービス品質・価値」が満足度と密接な関係を確認し、中核の要素と指摘した<ref>国土交通省観光庁，観光地の魅力向上に向けた評価手法調査事業報告書，https://www.mlit.go.jp/common/000126596.pdf　（参照日　2019年6月02日）</ref>。一方、才原清一郎（2016）は、観光客を対象とする満足度の構成要素に着目し、「宿泊施設」「観光施設」「飲食施設」「物販施設」の4つの満足度の形成要素を提示し、それぞれの評価と満足度間の関係の有無を検証している<ref>才原清一郎，観光地を対象とした顧客満足モデルの構築，2016</ref>。また、山田雄一（2014）は、日本の観光地に適したモデルを考察し、観光客の基本的な行動である「見る」「泊まる」「遊ぶ」「食べる」「買う」に対応するように、調査項目を提示している<ref>山田雄一，外山昌樹：我が国観光地に適したロイヤルティ構成モデルの検討－既往の構成モデルを基盤として，観光研究，25(2)，15-23，2014</ref>。これらの既往研究や事例の調査結果を参考として、以降に示すアンケート調査項目の作成を行うことにした。
+　国土交通省観光庁の観光地の魅力向上に向けた評価手法調査事業報告書では、観光地が主体となって実施できる満足度調査の手法を検討した。観光客の満足度の構造について、「認知されたサービス品質・価値」が満足度と密接な関係を確認し、中核の要素と指摘した<ref>国土交通省観光庁，観光地の魅力向上に向けた評価手法調査事業報告書，https://www.mlit.go.jp/common/000126596.pdf　（参照日　2019年6月02日）</ref>。一方、才原清一郎（2016）は、観光客を対象とする満足度の構成要素に着目し、「宿泊施設」「観光施設」「飲食施設」「物販施設」の4つの満足度の形成要素を提示し、それぞれの評価と満足度間の関係の有無を検証している<ref>才原清一郎：観光地を対象とした顧客満足モデルの構築，2016</ref>。また、山田雄一（2014）は、日本の観光地に適したモデルを考察し、観光客の基本的な行動である「見る」「泊まる」「遊ぶ」「食べる」「買う」に対応するように、調査項目を提示している<ref>山田雄一，外山昌樹：我が国観光地に適したロイヤルティ構成モデルの検討－既往の構成モデルを基盤として，観光研究，25(2)，15-23，2014</ref>。これらの既往研究や事例の調査結果を参考として、以降に示すアンケート調査項目の作成を行うことにした。
 ==アンケート調査項目の作成==

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 =参考文献・参考サイト=
-*山本祐子，圓川隆夫（2000），顧客満足度とロイヤリティの構造に関する研究，Vol.51，pp.143-152，Japan Industrial Management Association
+*山本祐子，圓川隆夫：顧客満足度とロイヤリティの構造に関する研究，Japan Industrial Management Association，51，143-152，2000
-*Yoon.Y，Uysal.M（2005），An examination of the effect of motivation and satisfaction on destination loyalty: A structural model，Vol.l26，pp.45-56，Tourism Management
+*Yoon.Y，Uysal.M：An examination of the effect of motivation and satisfaction on destination loyalty: A structural model，Tourism Management，l26，45-56，Tourism Management，2005
-*福岡県商工部観光局観光政策課｢平成28年福岡県観光入込客推計調査（1955），http://www.pref.fukuoka.lg.jp/uploaded/life/367390_54115016_misc.pdf　（参照日　2019年6月20日）
+*福岡県商工部観光局観光政策課｢平成28年福岡県観光入込客推計調査，http://www.pref.fukuoka.lg.jp/uploaded/life/367390_54115016_misc.pdf　（参照日　2019年6月20日）

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 *山本祐子，圓川隆夫（2000），顧客満足度とロイヤリティの構造に関する研究，Vol.51，pp.143-152，Japan Industrial Management Association
 *Yoon.Y，Uysal.M（2005），An examination of the effect of motivation and satisfaction on destination loyalty: A structural model，Vol.l26，pp.45-56，Tourism Management
-*福岡県商工部観光局観光政策課｢平成28年福岡県観光入込客推計調査（1955），http://www.pref.fukuoka.lg.jp/uploaded/life/367390_54115016_misc.pdf，2019年6月20日閲覧
+*福岡県商工部観光局観光政策課｢平成28年福岡県観光入込客推計調査（1955），http://www.pref.fukuoka.lg.jp/uploaded/life/367390_54115016_misc.pdf　（参照日　2019年6月20日）

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 =目的と背景=
-　近年、訪日外国人観光客数が急上昇しており<ref>日本政府観光局JNTO「訪日外客数(2018年12月および年間推計値)」, https://www.jnto.go.jp/jpn/statistics/data_info_listing/pdf/190116_monthly.pdf　（参照日　2019年4月19日）</ref>、観光地では競争優位を確保するため、日本人観光客だけではなく、外国人観光客に対しても集客しなければいけない状況にある。観光客を獲得するためには、異なるタイプの観光客の満足度の構造を把握し、満足度を追求することが重要な課題といえる。<br>
+　近年、訪日外国人観光客数が急上昇しており<ref>日本政府観光局JNTO「訪日外客数(2018年12月および年間推計値)」，https://www.jnto.go.jp/jpn/statistics/data_info_listing/pdf/190116_monthly.pdf　（参照日　2019年4月19日）</ref>、観光地では競争優位を確保するため、日本人観光客だけではなく、外国人観光客に対しても集客しなければいけない状況にある。観光客を獲得するためには、異なるタイプの観光客の満足度の構造を把握し、満足度を追求することが重要な課題といえる。<br>
 　そこで、本研究では、福岡県糸島市を調査対象地として、主要な観光客である日本人観光客と中国人観光客を調査対象者として、観光客の観光地に対する満足度を調査し、両者の満足度の構造の違いを検討した。
 =糸島市の概要=
-　糸島市は、中国の歴史書「魏志倭人伝」に記されている「伊都国」があった地である。福岡県西部の糸島半島に位置し、市北側には玄界灘に面した美しい海岸線が広がり、市南側には脊振山系の山々が連なっている<ref>福岡県糸島市公式サイト, http://www.city.itoshima.lg.jp/s007/010/070/010/060/20190109091424.html （参照日　2019年4月20日）</ref>。糸島市観光振興基本計画によると、観光業界の振興は糸島市の基本目標「地域資源を生かした産業創出のまちづくり」の一部分として、重要な課題として位置づけられている<ref>糸島市観光振興基本計画, http://www.city.itoshima.lg.jp/s026/050/010/010/s010/kannkoukeikaku.pdf （参照日　2019年4月20日）</ref>。
+　糸島市は、中国の歴史書「魏志倭人伝」に記されている「伊都国」があった地である。福岡県西部の糸島半島に位置し、市北側には玄界灘に面した美しい海岸線が広がり、市南側には脊振山系の山々が連なっている<ref>福岡県糸島市公式サイト，http://www.city.itoshima.lg.jp/s007/010/070/010/060/20190109091424.html　（参照日　2019年4月20日）</ref>。糸島市観光振興基本計画によると、観光業界の振興は糸島市の基本目標「地域資源を生かした産業創出のまちづくり」の一部分として、重要な課題として位置づけられている<ref>糸島市観光振興基本計画，http://www.city.itoshima.lg.jp/s026/050/010/010/s010/kannkoukeikaku.pdf　（参照日　2019年4月20日）</ref>。
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 ==既往研究と事例の調査==
 　アンケート調査項目を作成するため、観光客満足度に関する研究と論文、既存の満足度調査の事例を調査した。<br>
-年から日本経済産業省とサービス産業生産性協議会が、米国版顧客満足度指数（ACSI：American Customer Satisfaction Index）を原型として、日本版顧客満足度（JCSI：Japanese　Customer　Satisfaction　Index ）を開発している<ref>サービス産業生産性協議会, https://www.service-js.jp （参照日　2019年5月21日）</ref>。JCSIは、「顧客期待」「知覚品質」「知覚価値」「顧客満足」「推薦意向」「ロイヤルティ」の６つの調査項目から構成されており、これらの６項目間の因果関係の強弱から、企業比較を実施し、企業のマーケティングへの戦略的示唆を導出できる<ref>小野譲司：JCSIによる顧客満足モデルの構築，マーケティングジャーナル，30(1)，20-34，2010 </ref>。しかし、本研究で対象とする観光地は、飲食、交通、宿泊、物販、観光スポットなどの複数のサービス産業から形成されているため、単一企業を対象としたJCSIの調査項目をそのまま転用するのは適切ではないと考えられる。<br>
+年から日本経済産業省とサービス産業生産性協議会が、米国版顧客満足度指数（ACSI：American Customer Satisfaction Index）を原型として、日本版顧客満足度（JCSI：Japanese　Customer　Satisfaction　Index ）を開発している<ref>サービス産業生産性協議会，https://www.service-js.jp　（参照日　2019年5月21日）</ref>。JCSIは、「顧客期待」「知覚品質」「知覚価値」「顧客満足」「推薦意向」「ロイヤルティ」の６つの調査項目から構成されており、これらの６項目間の因果関係の強弱から、企業比較を実施し、企業のマーケティングへの戦略的示唆を導出できる<ref>小野譲司：JCSIによる顧客満足モデルの構築，マーケティングジャーナル，30(1)，20-34，2010 </ref>。しかし、本研究で対象とする観光地は、飲食、交通、宿泊、物販、観光スポットなどの複数のサービス産業から形成されているため、単一企業を対象としたJCSIの調査項目をそのまま転用するのは適切ではないと考えられる。<br>
-　国土交通省観光庁の観光地の魅力向上に向けた評価手法調査事業報告書では、観光地が主体となって実施できる満足度調査の手法を検討した。観光客の満足度の構造について、「認知されたサービス品質・価値」が満足度と密接な関係を確認し、中核の要素と指摘した<ref>国土交通省観光庁, 観光地の魅力向上に向けた評価手法調査事業報告書, https://www.mlit.go.jp/common/000126596.pdf （参照日　2019年6月02日）</ref>。一方、才原清一郎（2016）は、観光客を対象とする満足度の構成要素に着目し、「宿泊施設」「観光施設」「飲食施設」「物販施設」の4つの満足度の形成要素を提示し、それぞれの評価と満足度間の関係の有無を検証している<ref>才原清一郎, 観光地を対象とした顧客満足モデルの構築, 2016</ref>。また、山田雄一（2014）は、日本の観光地に適したモデルを考察し、観光客の基本的な行動である「見る」「泊まる」「遊ぶ」「食べる」「買う」に対応するように、調査項目を提示している<ref>山田雄一，外山昌樹：我が国観光地に適したロイヤルティ構成モデルの検討－既往の構成モデルを基盤として，観光研究，25(2)，15-23，2014</ref>。これらの既往研究や事例の調査結果を参考として、以降に示すアンケート調査項目の作成を行うことにした。
+　国土交通省観光庁の観光地の魅力向上に向けた評価手法調査事業報告書では、観光地が主体となって実施できる満足度調査の手法を検討した。観光客の満足度の構造について、「認知されたサービス品質・価値」が満足度と密接な関係を確認し、中核の要素と指摘した<ref>国土交通省観光庁，観光地の魅力向上に向けた評価手法調査事業報告書，https://www.mlit.go.jp/common/000126596.pdf　（参照日　2019年6月02日）</ref>。一方、才原清一郎（2016）は、観光客を対象とする満足度の構成要素に着目し、「宿泊施設」「観光施設」「飲食施設」「物販施設」の4つの満足度の形成要素を提示し、それぞれの評価と満足度間の関係の有無を検証している<ref>才原清一郎，観光地を対象とした顧客満足モデルの構築，2016</ref>。また、山田雄一（2014）は、日本の観光地に適したモデルを考察し、観光客の基本的な行動である「見る」「泊まる」「遊ぶ」「食べる」「買う」に対応するように、調査項目を提示している<ref>山田雄一，外山昌樹：我が国観光地に適したロイヤルティ構成モデルの検討－既往の構成モデルを基盤として，観光研究，25(2)，15-23，2014</ref>。これらの既往研究や事例の調査結果を参考として、以降に示すアンケート調査項目の作成を行うことにした。
 ==アンケート調査項目の作成==

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	=糸島市の概要=		=糸島市の概要=
−	糸島市は、中国の歴史書「魏志倭人伝」に記されている「伊都国」があった地である。福岡県西部の糸島半島に位置し、市北側には玄界灘に面した美しい海岸線が広がり、市南側には脊振山系の山々が連なっている<ref>福岡県糸島市公式サイト, http://www.city.itoshima.lg.jp/s007/010/070/010/060/20190109091424.html~~, 2019年4月20日閲覧~~</ref>。糸島市観光振興基本計画によると、観光業界の振興は糸島市の基本目標「地域資源を生かした産業創出のまちづくり」の一部分として、重要な課題として位置づけられている<ref>糸島市観光振興基本計画, http://www.city.itoshima.lg.jp/s026/050/010/010/s010/kannkoukeikaku.pdf, 2019年4月20日閲覧</ref>。	+	糸島市は、中国の歴史書「魏志倭人伝」に記されている「伊都国」があった地である。福岡県西部の糸島半島に位置し、市北側には玄界灘に面した美しい海岸線が広がり、市南側には脊振山系の山々が連なっている<ref>福岡県糸島市公式サイト, http://www.city.itoshima.lg.jp/s007/010/070/010/060/20190109091424.html （参照日　2019年4月20日）</ref>。糸島市観光振興基本計画によると、観光業界の振興は糸島市の基本目標「地域資源を生かした産業創出のまちづくり」の一部分として、重要な課題として位置づけられている<ref>糸島市観光振興基本計画, http://www.city.itoshima.lg.jp/s026/050/010/010/s010/kannkoukeikaku.pdf, 2019年4月20日閲覧</ref>。