「ネットスーパーにおけるサービスの研究」の版間の差分

提供: JSSD5th2020
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; Abstract
 
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: In recent years, online supermarkets have become a growing business in japan that is attracting a lot of attention. Because of the feature of same-day delivery, it has raised hopes that it can be used to support the underprivileged. However, the rate of use is still low, leaving many of them unable to make a profit. Designing services to satisfy a more diverse range of consumers is an important issue. In this study, we compared user awareness and the current state of services to find out the gap between them.
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: In recent years, online supermarkets have become a growing business in japan that is attracting a lot of attention. Because of the feature of same-day delivery, it has raised hopes that it can be used to support the underprivileged. However, the rate of use is still low, leaving many of them unable to make a profit. As a starting point for considering the future of online supermarkets, we extracted items about user attitudes based on previous surveys and summarized the characteristics of online supermarkets today.
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==研究の背景と目的==
 
==研究の背景と目的==
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　日本国内のネットスーパー市場が拡大し続け、大手ネットスーパーの動きも近年活発化になっている。また今年のCOVID-19により、スーパー店頭で人との接触を避けるため、食料品を自宅まで届けてくれるサービスの需要が顕在化し、ネットスーパー業界は好調である。<ref>矢野経済研究所,2020年版 食品の通信販売市場～コロナショックとサブスク拡大で見直される食品EC～　https://www.yano.co.jp/market_reports/C62105700　（2020年10月4日 閲覧）</ref>
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　近年、日本国内のネットスーパーの市場は拡大し続け、飲食市場の成長維持や社会インフラの整備などの点で注目されている。<ref>矢野経済研究所,2020年版 食品の通信販売市場～コロナショックとサブスク拡大で見直される食品EC～　https://www.yano.co.jp/market_reports/C62105700　（2020年10月4日 閲覧）</ref>一方、利用者の利用意欲は高いが、実際の利用率はまだ低い水準である。<ref>日本政府金融公庫：平成28年度下半期消費者動向調査，https://www.jfc.go.jp/n/release/pdf/topics_170308a.pdf　（2020年10月5日 閲覧）</ref>これまで利用者の意識に関する調査は多くされていたものの、利用者の意識や評価に関係する観点から見たネットスーパーの特徴に関する研究はまだ十分なされていない。
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　ネットスーパーは主に店舗を基点にした地域密着型サービスであるため、生鮮食品などの商品が即日手に入れられることがその特徴といえる。近年、ネットスーパーは利便性の良いサービスとして、高齢者の買い物支援策としても注目を集めている。少子高齢化と地域過疎化の背景の下、ネットスーパーは社会基盤を維持するため必要不可欠なサービスと考えられる。しかし、多くのネットスーパーの業者はまだ収益化に苦しんでおり、赤字が続いて事業を撤退した例も過去から見られた。その理由として、利用者の意欲は高いが、実際の利用率は低い水準にとどまっていることである。<ref>日本政府金融公庫,平成28年度下半期消費者動向調査 https://www.jfc.go.jp/n/release/pdf/topics_170308a.pdf　（2020年10月5日 閲覧）</ref>これからもサービスを持続していくために、多様な利用者を配慮し、利用者がより満足できるようなサービスデザインが必要になる。
 
  
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　そこで、本研究はネットスーパーに関する利用者の意識を先行研究から抽出し、サービスの現状と対照して存在するギャップを明らかにし、現行のネットスーパーサービスの特徴を整理ことを目的としている。
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　そこで本研究では、今後のネットスーパーのあり方を考えるための端緒として、ネットスーパーに対する利用者の意識に関する先行調査をもとにネットスーパーの評価に関係する項目（以下、評価項目）を抽出し、現状のネットスーパーの特徴を整理した。
  
 
==研究の方法==
 
==研究の方法==
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===調査の概要===
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①ネットスーパーの利用プロセスの分類。
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　本研究では、利用者意識の文献調査とサービスの事例調査二つの調査を行った。
 
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　まず研究の切り口として、利用者の利用プロセスを参考例から定義した。その上、ネットスーパーに対する意識調査を集め、プロセスごとの利用キーワードを抽出した。
 
  
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　サービスの事例調査では、意識調査から抽出した項目を用いて主流のネットスーパーサービスの調査を行った。
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②ネットスーパーの利用に関する先行調査に基づく利用プロセスごとにみた評価項目の抽出と整理。
  
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　最後、利用者意識とサービスの現状と対照し、考察を行った。
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③抽出した評価項目に基づく主要なネットスーパーを対象とした考察。
  
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===本研究で用いるプロセス===
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==利用プロセスの分類について==
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　本研究では、利用者が実際にネットスーパーサービスを利用する時の一般的なプロセスを切り口としてネットスーパーサービスの現状を考察する。日本のネット通販を代表とした「楽天市場」の利用ガイド<ref>楽天市場ご利用ガイド　https://event.rakuten.co.jp/beginner/　（2020年8月17日 閲覧）</ref>などを参考に、本研究で用いる利用者プロセスを以下の3つに定義する：商品情報収集、購入手続き、商品配達。
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　日本のネット通販の代表である「楽天市場」の利用ガイド<ref>楽天市場ご利用ガイド　https://event.rakuten.co.jp/beginner/　（2020年8月17日 閲覧）</ref>とネットショッピングの方法の関連記事<ref>ネットショッピングの方法　http://netshopingguide.com/howto　（2020年8月17日 閲覧）</ref>を参考として、「商品を検索、閲覧、商品情報を確認し、意思決定を行う段階（以下、商品情報の収集）」、「商品の購入、支払いを行う段階（以下、購入の手続き）」、「注文後、商品が届くまでの段階（以下、商品の配達）」の三つの利用プロセスに分類することにした。
  
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・商品情報収集：商品を検索、閲覧、そして商品情報を確認し、意思決定を行う段階
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==評価項目の抽出==
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===調査対象とした資料===
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　以下に示す3種類の資料を選定し、評価項目を抽出することとした。
  
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・購入手続き：実際の商品購入に入り、支払いを行う段階
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　資料A：プレシニア・シニアのネットショッピングに関する実態調査<ref>株式会社アスマーク,プレシニア・シニアのネットショッピングに関する実態調査　https://www.asmarq.co.jp/data/ex201911senior-shopping/　（2020年8月30日 閲覧）</ref>
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・商品配達：注文後商品が届くまでの段階
 
  
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==利用者意識の文献調査==
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　資料B：ネットスーパーに関する意識調査<ref>株式会社プラネット,ネットスーパーに関する意識調査　https://www.planet-van.co.jp/news/info/1272　（2020年8月30日 閲覧）</ref>
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===調査対象===
 
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　本研究は、以下の三つの調査を選定し、意識調査をもとに調査項目を抽出した。
 
  
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　調査1：プレシニア・シニアのネットショッピングに関する実態調査<ref>株式会社アスマーク,プレシニア・シニアのネットショッピングに関する実態調査　https://www.asmarq.co.jp/data/ex201911senior-shopping/　（2020年8月30日 閲覧）</ref>この調査はネットスーパーの主な利用者層は中高年層を配慮し、高齢者がネットショッピング利用の特徴を把握するための調査である。
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　資料C：2020年5月総合EC・ネットスーパー利用動向調査<ref>MMD研究所,2020年5月総合EC・ネットスーパー利用動向調査　https://mmdlabo.jp/investigation/detail_1867.html　（2020年9月6日 閲覧）</ref>
  
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　調査2：ネットスーパーに関する意識調査<ref>株式会社プラネット,ネットスーパーに関する意識調査　https://www.planet-van.co.jp/news/info/1272　（2020年8月30日 閲覧）</ref>この調査はネットスーパーに関する利用意識、特に中高年層の意識を把握するための調査である。
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===調査項目===
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[[ファイル:Liuqun 10.jpg|thumb|right|400px|図1：調査項目の抽出]]
  
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　調査3：2020年5月総合EC・ネットスーパー利用動向調査<ref>MMD研究所,2020年5月総合EC・ネットスーパー利用動向調査　https://mmdlabo.jp/investigation/detail_1867.html　（2020年9月6日 閲覧）</ref>これは、消費者の最新の利用動向を把握するため調査である。
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　資料Aから36個、資料Bから21個、資料Cから29個の合計86個の評価項目を抽出することができた。
  
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===抽出項目===
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　抽出された合計86個の評価項目について、利用プロセスの観点から再整理した。その結果、図１に示すとおり、商品情報の収集では「品揃えの豊富さ」、「商品検索の方法」、「商品の見せ方」、「商品価格の表示」、「口コミの有無」の5項目、購入の手続きでは「注文の時間帯」、「注文方法」、「決済方法」、「ポイントの有無」、「セキュリティ保証」の5項目、商品の配達では「最短配達時間」、「配達料金」、「配達商品の制限」、「配達状況の確認」、「受け取りの方法」の5項目の合計15項目に整理することができた。
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[[ファイル:Liuqun00.png|thumb|right|400px|図1：調査項目抽出]]
 
  
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　上記の三つの調査から、ネットスーパーの利用に関するポジティブな項目（以下pで略称する）とネガティブな項目（以下nで略称する）を整理した。また調査1では、ポジティブとネガティブ関係なく重視する項目（以下1fで略称する）も調査項目として抽出した。抽出した項目は図1で示す。
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　なお、「サイトの信頼性」、「交通の配慮」、「人間関係」などの9個の評価項目については、３つのプロセスに当てはめてることができないと判断し、上記の分類から除くことにした。
  
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　具体的には、調査1での調査項目はネットショッピング使う理由（1p）、ネットショッピング使わない理由（1n）とネットショッピング重視のこと（1f）三つである。調査2での主な調査項目はネットスーパーを使う理由（2p）とネットスーパをー使わない理由（2n）である。そして調査3では、ネットスーパーを使うよかった点（3p）とネットスーパーを使う困った点（3n）二つを調査項目として抽出した。
 
  
 
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===調査項目まとめ===
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==調査==
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===調査対象===
  
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[[ファイル:Liuqun01.jpeg|thumb|right|400px|図2：調査項目まとめ]]
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[[ファイル:Liuqun02.jpg||thumb|right|300px|図2：サービスの一覧]]
  
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　図1で抽出された項目に対し、前節で用いる利用プロセスの視点から項目を再整理し、三つプロセスに当てられた。三つのプロセスに分類できない項目を排除した後、関連する項目のキーワードを抽出し、結果は図2にまとめた。
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　即日配達できる32個のネットスーパーサービス（以下、サービス）を対象として調査を行った。調査対象としたサービスを図2に示す。
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　商品情報収集におけるキーワード9個：品揃え、商品品質、商品検索、商品の見せ方、商品価格、キャンペーン、口コミ、質疑応答、プレゼント
 
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　購入手続きにおけるキーワード6個：注文時間、注文方法、決済方法、手数料、ポイント、セキュリティ
 
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　商品配達におけるキーワード7個：配達会社、配達時間、配達料金、配達商品、配達状況、受け取り、ゴミ処理
 
  
 
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==サービスの事例調査==
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===調査の結果===
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===調査対象の選定===
 
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　前述でまとめた調査項目を持ち、本研究は現在運営されているネットスーパー32社を対象として選定し、事例調査を行った。調査対象とするネットスーパー一覧は以下のようになる：
 
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おうちでイオン、楽天西友ネットスーパー、イトーヨーカドーネットスーパー、ダイエーネットスーパー、ライフネットスーパー、マルエツネットスーパー、アマゾンフレッシュ、MrMAXネットスーパー、YAOKOネットスーパー、東急ストアネットスーパー、イズミヤ楽楽マーケット、ネット関西スーパーらくらく宅配、ネットスーパーオークワ、ネットスーパーサンプラザ、ナフコ不二屋宅配便、サンリブネットスーパー 、トキネット、JA・Aコープネットスーパー、山形屋ストアネットスーパー 、フジおまかせくん、阪急キッチンエール、コープネットスーパー、マツゲンネットスーパー、トー屋ネット宅配便、ネットスーパーマルイ宅配便、楽ねっと便、ラッキー＆パントリーネット、マルキョウらくらく便、カスミネットスーパー、サンエーネットスーパー 、杏林堂ネットスーパー、ヤマナカネットスーパー
 
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===調査結果===
 
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　事例調査の結果は、利用プロセスごとに考察を行った。
 
  
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====商品情報収集====
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====商品情報の収集について====
  
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[[ファイル:Liuqun03.png|thumb|right|200px|図3：取扱商品数とキャンペーン頻度]]
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[[ファイル:Liuqun11.png|thumb|right|250px|図3：検索機能の統計]]
  
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　今回調査を行った32社の際、取扱商品数はほとんど1万点以下、そのうち商品数が圧倒的に多いのがアマゾンフレッシュで、17万点以上の商品揃っている。またネットスーパーと実店舗での商品の差別化についてもあまり見られていなく、多くのネットスーパーでは実店舗から一部商品を選んで出品している。ネット限定商品が揃っているのはイオン、イトーヨーカドー、アマゾン、東急と阪急五つの大手で、地域のスーパーにとって商品の差別化がまだ課題に残っている。図3で示すように、毎日特売り商品やキャンペーンを行う会社は半数であり、利用者の閲覧頻度を上げているため有効な方法である。
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　「品揃えの豊富さ」については、3000点から17万点まで幅広い差が見られ、そのうち26サービスの取扱商品数は1万点以下であった。ネット限定商品を揃っているサービスは6個で、それ以外のサービスでは実店舗の商品から一部を選んで出品していた。「商品検索の方法」については、31サービスは検索機能を導入しており、検索以外で商品をピックアップする方法は「おすすめ商品」、「商品特集」、「ランキング」、「最近見た商品」の四つが見られた。「おすすめ商品」と「商品特集」は多く採用されているが、「ランキング」と「最近見た商品」の機能はそれぞれ2個と1個のサービスしか導入していなかった。「商品の見せ方」については、22サービスは写真と説明文字の組み合わせを使っているが、10サービスはイメージ写真のみ展示していた。具体的な商品の説明項目は、「紹介文」、「産地」、「賞味期限」、「原材料」、「栄養成分」、「アレルゲン」、「製造者」、「レシピ」、「取扱方法」、「配達方法」10種類が得られたが、半数以上のサービスでは「紹介文」と「産地」のみ掲載していた。「商品価格の表示」については、「税抜き価格」と「税込価格」の2種類の表示の仕方が見られた。32サービスでの採用の仕方を比較してみると、19サービスで両方の表示方法が用いられていた。「口コミ機能の有無」については、32サービスのうち4サービスのみがレビュー機能を導入していた。
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　利用者が商品検索の時、ほとんどの会社は「おすすめ商品」と「商品特集」の形で商品を推奨するが、「商品ランキング」の導入は楽天西友とラッキー＆パントリーネット2社だけである。また利用者がサイトで商品を閲覧する時、チエックした商品の履歴を提示するのも購入に繋ぐ手段だが、今回の調査では1社しか採用していない。また、検索機能のデザインについて、最も一般的な形は「カテゴリー検索」と「フリーワード入力」を合わせた仕様になっている。注目キーワードの提示や価格帯絞りなどの機能も有する検索はわずか数社しか採用していない。
 
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[[ファイル:Liuqun04.png|thumb|right|300px|図4：商品説明のまとめ]]
 
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　商品の説明はECサイトにおける非常に重要なところである。図4で示すように、今回調査したネットスーパーでは、全体的に説明が少ないことがわかった。商品のイメージ写真一枚と説明文一言のサービスが多い。生鮮食品について産地を明記するサービスが多く、日本の消費者は産地への意識が高かいことが読み取れる。それ以外の説明項目は賞味期限、原材料、栄養成分、アレルゲン、製造者、レシピ、取扱方法、配達方法がある。楽天西友ネットスーパー、アマゾンフレッシュ、MrMAXネットスーパー、YAOKOネットスーパー、阪急キッチンエールとラッキー＆パントリーネットは商品説明が最も詳しいサービスである。
 
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　ECサービスでは重要な口コミ機能には、ネットスーパーでは道入率はまだ低い。32社のうち4社のみがレビュー機能をつかっている。
 
  
 
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====注文手続き====
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====注文の手続きについて====
  
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[[ファイル:Liuqun05.png|thumb|right|300px|図5：支払い方法のまとめ]]
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[[ファイル:Liuqun05.png|thumb|right|250px|図4：支払い方法の種類]]
  
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　高齢者を配慮した電話注文やFAX注文は、それぞれ6社と4社が道入している。支払い方法については図5でまとめている。代金引換とクレジットカード二つの組み合わせが主流のやり方で、それ以外に高齢者が使いやすいため口座振替は６社も使われている。キャッシュレスと携帯決済などの支払い方法はAmazonのみ導入しており、各社では支払い方法について保守の傾向が見られている。また利用者にセキュリティー上の不安を解消するため、9社がトップページにSSL暗号通信の説明をつけている。
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　「注文の時間帯」については、「24時間できる」と「一日中特定時間でできる」2種類の時間枠があった。27サービスは24時間対応しているが、５サービスは毎日一定時間のメンテナンス時間を設けているため、注文できない時間帯が存在した。「注文方法」については、「ネットでの注文」、「電話注文」「FAX注文」3種類であった。すべてのサービスはネット注文対応しているが、「電話注文」と「FAX注文」についてそれぞれ6サービスと4サービスが対応していた。「決済方法」については、「代金引換」、「クレジットカード」、「口座振替」、「キャッシュレス」、「コンビニ・ATM」と「携帯決済」6種類が得られた。「代金引換」と「クレジットカード」二つの組み合わせが主流のやり方で、25サービスが両方を対応していることがわかった。「ポイントの有無」については、12サービスが自社のポイント制度を導入していた。また、ポイント制度を設けているがネットスーパーでは使えないサービスも見られた。「セキュリティー保証」に関しては、「SSL暗号通信表記」と「クレジットカード安全説明」のやり方が得られた。「SSL暗号通信表記」について、9サービスがトップページにつけていることが見られた。
  
 
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====商品配達====
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====商品の配達について====
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[[ファイル:Liuqun06.jpg|thumb|right|400px|図6：配達時間一覧表]]
 
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　最短配達時間について、各社の差別が少なく、基本3時間から5時間の間で届くことができる。また、買い物の融通性を配慮し、配達時間の指定可能時間は三日間以内が多く、一週間から二週間先まで指定できるサービスもある。当日の配達時間は図6で示しているように、一つの配達時間帯は2〜3時間枠のサービスが多く、そして配達便数について、大手のサービスでは多くの時間帯で配達が可能な仕組みになっている。それ以外の地域のサービスにとって、ヤマトを採用する以外に一日4便を保つが限界で、前後の配達便の間で空白時間が生じている現象がわかった。また一つ時間枠内のさらなる詳しい時間指定ができない状態である。
 
  
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　配達の基本料金について、半数以上は300円から500円までにあり、300円以下の会社はわずか4社しかない。またほとんどの会社は一定金額買い上げすると配達料金が割引また無料になる仕組みになっている。そしてローヤルユーザーを育つため、月頻度の使い放題プランはライフネットスーパー、イズミヤ楽楽マーケットと楽ねっと便三社は現在つかっている。それと似て、ナフコ不二屋宅配便とトー屋ネット宅配便の2社では会費を支払うことで配達が無料になるサービスがある。全体的見ると配達の料金が高く、そして上昇する傾向がある。
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[[ファイル:Liuqun06.jpg|thumb|right|400px|図5：配達時間の一覧]]
  
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　商品受け取りの際、店舗受け取りが利用できるサービスは7社、また不在の時置き便として対応できるサービスは9社である。再配達の際、7つのサービスは再配達料を払う必要があり、そしてアマゾンフレッシュと山形屋ストアネットスーパーは不在の時注文が直接キャンセルされるので少し不便を感じている。
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　商品の配達方法は、自社配達とヤマトに依頼する2種類の方法があった。図6で示しているように、ヤマトは基本午前8時から夜9時まで配達できるが、自社便の場合、配達時間の違いが見られた。「最短配達時間」については、各サービスの差別が少なく、基本3時間から5時間の間で届けることがわかった。また、即日以外の配達時間の指定について、可能な時間は二日間から二週間先までの幅があった。「配達料金」については、基本料金は無料から880円までの幅があり、そのうち半数以上のサービスの料金は300円から500円までの間であった。また、一定金額買い上げすると配達料金が割引また無料になる仕組みはほとんどのサービスで採用されていた。「配達商品の制限」については、一回の配達につき重量制限は特に設けていないが、システムにより注文金額の下限と上限は存在していた。「配達状況の確認」については、業者サイトから番号で調べられるが一般的な方法だが、サイト内での記載が不明確なサービスが多かった。また利用者が不在の時、注文が直接キャンセル場合があった。「受け取りの方法」については、「当面受け取り」以外に、「置き便」と「店舗受取」の方法も見られた。
  
 
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==考察==
 
==考察==
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　今回の調査では、ネットスーパーとリアル店舗の運営方法の区がまだできていないことが読み取れた。ネットスーパーは、既存スーパーのオムチャネルとして発展していくが、現時点ではまだリアル店舗の付属のような特性が強い。実際ネットスーパーで揃っている商品は、リアル店舗と全く同じか一部を選定しており、消費者がネットならではの商品を求めているニーズにはまだ答えられていない。そのため、地域の消費者にとって、ネットスーパーの利用はリアル店舗の補完意味として捉え、真の売り上げ伸びることが難しい状態である。
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　「商品情報の収集」においては、一定点数の品揃えは確保しているが、ネットならではの商品についてはまだ確保できていないことがわかった。また、商品の説明情報と購入を勧誘する仕組みがまだ少ないと感じられる。「注文の手続き」については、セキュリティーに対する不安を解消するための表記や、使いやすさのため多様な注文方法を受け入れていることが見られた。しかし、キャッシュレス決済などの決済方法の導入がまだ普及していなく、新しい決済方法への応用が必要と考えられる。「商品の配達」については、主に利用者の近隣の店舗から出荷し、自社便で配送することが一般的な仕組みであった。各サービスにおいて配達できる時間帯は多様で、料金の設定についても差異が見られた。
  
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　ネットスーパーの利用に最も抵抗を感じる理由は「実際に見て選べない」である。この抵抗を少しでも下げるため、実際の商品の写真や店舗の写真を載せたり、できれば多くの商品情報を載せたりしたほうがいい。しかし、今回の調査対象では、ほとんどのネットスーパーの商品にとって、参考になれる情報かないのが残念である。商品のイメージ写真一枚だけでは消費欲に繋ぐことは難しいと思われる。阪急、MrMAXとYAOKOなどの事例では、商品に関する情報が豊富で、参考レシピも提供しており、顧客体験の満足度が高い。
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==まとめ==
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　商品の位置づけ以外、新しい技術などにも対応が遅れている。リアル店舗では決済方法やポイント制度などの多様性はあるが、ネットスーパーではポイントが利用できないの事例が多く見られた。またキャッシュレス決済などもほとんど導入されず、保守的傾向が強く感じられた。また商品配達に関して、注文完了から商品受け取りまでの情報伝達がうまくできず、配達情報の反映が遅く、また状況を把握ための手段も提供されていない。配達時間帯の指定も基本2時間の単位で、より柔軟な対応が欲しいという意見もお問い合わせから多く見られた。
 
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　以上のように、現時点でのネットスーパーは、消費者にとって止むを得ずの時使う手段の一つで、消費者が楽しく過ごせるサービスにはまだ整備されていない。大手の各社は商品から配達までよりきちんとできているが、配達時間帯のさらなる柔軟な対応、新技術や新商品の導入によって新しい顧客層の開拓がまだ課題に残っている。
 
  
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==まとめ==
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　本研究では、評価項目をもとに、現状のネットスーパーの特徴を整理した。今後の課題として、ネットスーパーの分類と比較や、事業者に聞き取り調査などを行うことが必要であろう。
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　本研究はネットスーパーに関する利用者の意識とサービスの現状を対照し、改善すべき問題点を明らかにした。これからは外国の先進事例調査や、消費者による事例の評価などを行い、ネットスーパーにおけるさらなる成長の方向性を探究していく。
 
  
 
==脚注==
 
==脚注==
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==参考文献・参考サイト==
 
==参考文献・参考サイト==
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総務省行政評価局（2020）買物弱者対策に関する実態調査 結果報告書
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・総務省行政評価局（2020）買物弱者対策に関する実態調査 結果報告書
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・髙橋郁夫（2018）消費者視点の小売イノベーション，有斐閣，198-217
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・髙橋郁夫（2016）イノベーターとしてのネットスーパー：業態ロイヤルユーザーの分析から見た特徴と課題，マーケティングジャーナル，36(2)，5-20
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・滝口沙也加，清野誠喜（2015）ネットスーパー利用に関する文脈価値の分析，農林業問題研究，51(1)，32–37
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・青木幸弘（2013）近年における消費者行動の変化と研究上の課題,マーケティングジャーナル 33(1), 14-33
  
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川辺信雄（2011）ネットスーパーの生成と発展，早稲田商学，429，23-78
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・川辺信雄（2011）ネットスーパーの生成と発展，早稲田商学，429，23-78
  
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髙橋郁夫（2016）イノベーターとしてのネットスーパー：業態ロイヤルユーザーの分析から見た特徴と課題，マーケティングジャーナル，36(2)，5-20
 
  
 
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2020年10月16日 (金) 20:21時点における最新版

- A Study on Services in online supermarkets -


劉群 / 九州大学 大学院芸術工学府
LIU Qun / Graduate School of Design, Kyushu University
田村良一/ 九州大学 大学院芸術工学研究院
TAMURA Ryoichi / Faculty of Design, Kyushu University

Keywords: Online supermarket, Consumer awareness, Usage process　


Abstract
In recent years, online supermarkets have become a growing business in japan that is attracting a lot of attention. Because of the feature of same-day delivery, it has raised hopes that it can be used to support the underprivileged. However, the rate of use is still low, leaving many of them unable to make a profit. As a starting point for considering the future of online supermarkets, we extracted items about user attitudes based on previous surveys and summarized the characteristics of online supermarkets today.


研究の背景と目的

　近年、日本国内のネットスーパーの市場は拡大し続け、飲食市場の成長維持や社会インフラの整備などの点で注目されている。[1]一方、利用者の利用意欲は高いが、実際の利用率はまだ低い水準である。[2]これまで利用者の意識に関する調査は多くされていたものの、利用者の意識や評価に関係する観点から見たネットスーパーの特徴に関する研究はまだ十分なされていない。

　そこで本研究では、今後のネットスーパーのあり方を考えるための端緒として、ネットスーパーに対する利用者の意識に関する先行調査をもとにネットスーパーの評価に関係する項目（以下、評価項目）を抽出し、現状のネットスーパーの特徴を整理した。

研究の方法

①ネットスーパーの利用プロセスの分類。

②ネットスーパーの利用に関する先行調査に基づく利用プロセスごとにみた評価項目の抽出と整理。

③抽出した評価項目に基づく主要なネットスーパーを対象とした考察。

利用プロセスの分類について

　日本のネット通販の代表である「楽天市場」の利用ガイド[3]とネットショッピングの方法の関連記事[4]を参考として、「商品を検索、閲覧、商品情報を確認し、意思決定を行う段階（以下、商品情報の収集）」、「商品の購入、支払いを行う段階（以下、購入の手続き）」、「注文後、商品が届くまでの段階（以下、商品の配達）」の三つの利用プロセスに分類することにした。

評価項目の抽出

調査対象とした資料

　以下に示す3種類の資料を選定し、評価項目を抽出することとした。

　資料A：プレシニア・シニアのネットショッピングに関する実態調査[5]

　資料B：ネットスーパーに関する意識調査[6]

　資料C：2020年5月総合EC・ネットスーパー利用動向調査[7]

調査項目

図1：調査項目の抽出

　資料Aから36個、資料Bから21個、資料Cから29個の合計86個の評価項目を抽出することができた。

　抽出された合計86個の評価項目について、利用プロセスの観点から再整理した。その結果、図１に示すとおり、商品情報の収集では「品揃えの豊富さ」、「商品検索の方法」、「商品の見せ方」、「商品価格の表示」、「口コミの有無」の5項目、購入の手続きでは「注文の時間帯」、「注文方法」、「決済方法」、「ポイントの有無」、「セキュリティ保証」の5項目、商品の配達では「最短配達時間」、「配達料金」、「配達商品の制限」、「配達状況の確認」、「受け取りの方法」の5項目の合計15項目に整理することができた。

　なお、「サイトの信頼性」、「交通の配慮」、「人間関係」などの9個の評価項目については、３つのプロセスに当てはめてることができないと判断し、上記の分類から除くことにした。




調査

調査対象

図2：サービスの一覧

　即日配達できる32個のネットスーパーサービス（以下、サービス）を対象として調査を行った。調査対象としたサービスを図2に示す。




調査の結果

商品情報の収集について

図3：検索機能の統計

　「品揃えの豊富さ」については、3000点から17万点まで幅広い差が見られ、そのうち26サービスの取扱商品数は1万点以下であった。ネット限定商品を揃っているサービスは6個で、それ以外のサービスでは実店舗の商品から一部を選んで出品していた。「商品検索の方法」については、31サービスは検索機能を導入しており、検索以外で商品をピックアップする方法は「おすすめ商品」、「商品特集」、「ランキング」、「最近見た商品」の四つが見られた。「おすすめ商品」と「商品特集」は多く採用されているが、「ランキング」と「最近見た商品」の機能はそれぞれ2個と1個のサービスしか導入していなかった。「商品の見せ方」については、22サービスは写真と説明文字の組み合わせを使っているが、10サービスはイメージ写真のみ展示していた。具体的な商品の説明項目は、「紹介文」、「産地」、「賞味期限」、「原材料」、「栄養成分」、「アレルゲン」、「製造者」、「レシピ」、「取扱方法」、「配達方法」10種類が得られたが、半数以上のサービスでは「紹介文」と「産地」のみ掲載していた。「商品価格の表示」については、「税抜き価格」と「税込価格」の2種類の表示の仕方が見られた。32サービスでの採用の仕方を比較してみると、19サービスで両方の表示方法が用いられていた。「口コミ機能の有無」については、32サービスのうち4サービスのみがレビュー機能を導入していた。




注文の手続きについて

図4：支払い方法の種類

　「注文の時間帯」については、「24時間できる」と「一日中特定時間でできる」2種類の時間枠があった。27サービスは24時間対応しているが、５サービスは毎日一定時間のメンテナンス時間を設けているため、注文できない時間帯が存在した。「注文方法」については、「ネットでの注文」、「電話注文」「FAX注文」3種類であった。すべてのサービスはネット注文対応しているが、「電話注文」と「FAX注文」についてそれぞれ6サービスと4サービスが対応していた。「決済方法」については、「代金引換」、「クレジットカード」、「口座振替」、「キャッシュレス」、「コンビニ・ATM」と「携帯決済」6種類が得られた。「代金引換」と「クレジットカード」二つの組み合わせが主流のやり方で、25サービスが両方を対応していることがわかった。「ポイントの有無」については、12サービスが自社のポイント制度を導入していた。また、ポイント制度を設けているがネットスーパーでは使えないサービスも見られた。「セキュリティー保証」に関しては、「SSL暗号通信表記」と「クレジットカード安全説明」のやり方が得られた。「SSL暗号通信表記」について、9サービスがトップページにつけていることが見られた。




商品の配達について

図5：配達時間の一覧

　商品の配達方法は、自社配達とヤマトに依頼する2種類の方法があった。図6で示しているように、ヤマトは基本午前8時から夜9時まで配達できるが、自社便の場合、配達時間の違いが見られた。「最短配達時間」については、各サービスの差別が少なく、基本3時間から5時間の間で届けることがわかった。また、即日以外の配達時間の指定について、可能な時間は二日間から二週間先までの幅があった。「配達料金」については、基本料金は無料から880円までの幅があり、そのうち半数以上のサービスの料金は300円から500円までの間であった。また、一定金額買い上げすると配達料金が割引また無料になる仕組みはほとんどのサービスで採用されていた。「配達商品の制限」については、一回の配達につき重量制限は特に設けていないが、システムにより注文金額の下限と上限は存在していた。「配達状況の確認」については、業者サイトから番号で調べられるが一般的な方法だが、サイト内での記載が不明確なサービスが多かった。また利用者が不在の時、注文が直接キャンセル場合があった。「受け取りの方法」については、「当面受け取り」以外に、「置き便」と「店舗受取」の方法も見られた。




考察

　「商品情報の収集」においては、一定点数の品揃えは確保しているが、ネットならではの商品についてはまだ確保できていないことがわかった。また、商品の説明情報と購入を勧誘する仕組みがまだ少ないと感じられる。「注文の手続き」については、セキュリティーに対する不安を解消するための表記や、使いやすさのため多様な注文方法を受け入れていることが見られた。しかし、キャッシュレス決済などの決済方法の導入がまだ普及していなく、新しい決済方法への応用が必要と考えられる。「商品の配達」については、主に利用者の近隣の店舗から出荷し、自社便で配送することが一般的な仕組みであった。各サービスにおいて配達できる時間帯は多様で、料金の設定についても差異が見られた。

まとめ

　本研究では、評価項目をもとに、現状のネットスーパーの特徴を整理した。今後の課題として、ネットスーパーの分類と比較や、事業者に聞き取り調査などを行うことが必要であろう。

脚注

  1. ↑ 矢野経済研究所,2020年版 食品の通信販売市場～コロナショックとサブスク拡大で見直される食品EC～　https://www.yano.co.jp/market_reports/C62105700　（2020年10月4日 閲覧）
  2. ↑ 日本政府金融公庫：平成28年度下半期消費者動向調査，https://www.jfc.go.jp/n/release/pdf/topics_170308a.pdf　（2020年10月5日 閲覧）
  3. ↑ 楽天市場ご利用ガイド　https://event.rakuten.co.jp/beginner/　（2020年8月17日 閲覧）
  4. ↑ ネットショッピングの方法　http://netshopingguide.com/howto　（2020年8月17日 閲覧）
  5. ↑ 株式会社アスマーク,プレシニア・シニアのネットショッピングに関する実態調査　https://www.asmarq.co.jp/data/ex201911senior-shopping/　（2020年8月30日 閲覧）
  6. ↑ 株式会社プラネット,ネットスーパーに関する意識調査　https://www.planet-van.co.jp/news/info/1272　（2020年8月30日 閲覧）
  7. ↑ MMD研究所,2020年5月総合EC・ネットスーパー利用動向調査　https://mmdlabo.jp/investigation/detail_1867.html　（2020年9月6日 閲覧）


参考文献・参考サイト

・総務省行政評価局（2020）買物弱者対策に関する実態調査 結果報告書

・髙橋郁夫（2018）消費者視点の小売イノベーション，有斐閣，198-217

・髙橋郁夫（2016）イノベーターとしてのネットスーパー：業態ロイヤルユーザーの分析から見た特徴と課題，マーケティングジャーナル，36(2)，5-20

・滝口沙也加，清野誠喜（2015）ネットスーパー利用に関する文脈価値の分析，農林業問題研究，51(1)，32–37

・青木幸弘（2013）近年における消費者行動の変化と研究上の課題,マーケティングジャーナル 33(1), 14-33

・川辺信雄（2011）ネットスーパーの生成と発展，早稲田商学，429，23-78




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