ネットスーパーにおけるサービスの研究

- A Study on Services in online supermarkets -

劉群 / 九州大学大学院芸術工学府

LIU Qun / Graduate School of Design, Kyushu University

田村良一/ 九州大学大学院芸術工学府

TAMURA Ryoichi / Graduate School of Design, Kyushu University

Keywords: ネットスーパー, 利用者意識, 利用プロセス　

Abstract

In recent years, online supermarkets have become a growing business in japan that is attracting a lot of attention. Because of the feature of same-day delivery, it has raised hopes that it can be used to support the underprivileged. However, the rate of use is still low, leaving many of them unable to make a profit. Designing services to satisfy a more diverse range of consumers is an important issue. In this study, we compared user awareness and the current state of services to find out the gap between them.

研究の背景と目的

　日本国内のネットスーパー市場が拡大し続け、大手ネットスーパーの動きも近年活発化になっている。また今年のCOVID-19により、スーパー店頭で人との接触を避けるため、食料品を自宅まで届けてくれるサービスの需要が顕在化し、ネットスーパー業界は好調である。

　ネットスーパーは主に店舗を基点にした地域密着型サービスであるため、生鮮食品などの商品が即日手に入れることがその特徴である。近年、ネットスーパーは利便性の良いサービスとして、高齢者の買い物支援策としても注目を集めている。少子高齢化と地域過疎化の背景の下、ネットスーパーは社会基盤を維持するため必要不可欠なサービスと考えられる。しかし、多くのネットスーパーの業者はまだ収益化に苦しんでおり、赤字が続いて事業を撤退した例も過去から見られた。その理由は、利用者の利用意欲は高いが、実際の利用率は低い水準にとどまっていることである。これからもサービスを持続していくために、多様な消費者を配慮し、利用者がより満足できるようなサービスデザインが必要になる。

　そこで、本研究はネットスーパーに関する利用者の意識を先行研究から抽出し、サービスの現状と対照して存在するギャップを明らかにし、利用者体験を高めるための示唆を得ることを目的としている。

研究の方法

調査の概要

　本研究では、利用者意識の調査とサービスの現状調査二つの調査を行った。

　まず研究の切り口として、消費者の利用プロセスを参考例から定義した。その上、ネットスーパーに対する利用意識調査を集め、プロセスごとのキーワードと消費者の意見を抽出した。

　サービスの現状調査では、意識調査から抽出した項目を用いて主流のネットスーパーサービスの調査を行った。

　最後、利用者意識とサービスの現状と対照し、考察を行った。

本研究で用いる利用プロセス

　本研究では、消費者が実際にネットスーパーを利用する時の一般的なプロセスを切り口としてネットスーパーサービスの現状を考察する。日本のネット通販を代表とした「楽天市場」の利用ガイドなどを参考に、本研究で用いる利用者プロセスを以下の3つに定義する：商品情報収集、購入手続き、商品配達。

* 商品情報収集：商品を検索、閲覧、そして商品情報を確認し、意思決定を行う段階 
 
* 購入手続き：実際の商品購入に入り、支払いを行う段階 
 
* 商品配達：注文後商品が届くまでの段階

結果

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考察

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まとめ

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参考文献・参考サイト

• ◯◯◯◯◯（20XX）　◯◯◯◯　◯◯学会誌 Vol.◯◯
• ◯◯◯◯◯（19xx）　◯◯◯◯　◯◯図書
• ◯◯◯◯◯（1955）　◯◯◯◯　◯◯書院

• ◯◯◯◯◯ https://www.example.com （◯年◯月◯日 閲覧）