ご遺族の手続きに関する行政サービスのデザイン研究

提供: JSSD5th2022
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森山真歩 / 九州大学大学院　芸術工学府
Maho Moriyama / Kyushu University　
平井康之 / 九州大学芸術工学研究院
Yasuyuki Hirai / Kyushu University


Keywords: Product Design, Visual Design　


Abstract
After the death of family member, there are a wide range of procedures to be undertaken by the bereaved family. Despite the importance of the procedures, the current situation is one of conflict, as they are forced to go through the necessary procedures without being able to sort out the emotional aspects of the death. This study will focus on the administrative services provided by the bereaved family support office and investigate the issues of the process of following the procedures performed by the bereaved family members from a design perspective.



背景と目的

家族の死後、遺族が行うべき手続きは多岐にわたる。重要な手続きにもかかわらず、亡くなったことへの感情面での整理もままならない状態で、必要な手続きに追われるという葛藤が生じている現状がある。また、行政サービスにおけるDXやサービスデザインなどは、まだ始まったばかりであり、遺族のための行政サービスの研究は見られない。そこで本研究では、遺族サポート窓口で行われている行政サービスを中心に、デザインの視点から、ご遺族が行う手続きを行うプロセスの課題を調査し、課題を抽出する。また、現在提供されているサービスとの比較、考察を行い、新たに提供すべきサービスの要件を明らかにすることを目的とする。

研究の方法

本研究は、福岡市役所の担当課や、区役所で初めてご遺族が行う手続きに関する行政サービスが導入された福岡市中央区役所を対象として研究を進める。具体的には、「ご遺族サポート窓口」を研究対象とする。　 研究の方法は、文献調査→フィールド調査→コンセプト・アイデア展開→プロトタイプ作成・検証→デザイン要件→提案と検証→結論　とする。

文献調査

　まず、親族が死亡後の流れについて、現状を整理して課題を把握するための調査を行った。死亡後の手続きには様々あり、該当者の保有している健康保険証の種類や受給している年金などによって異なる内容となる。大まかな流れを図１に示す。本研究で取り扱うのは図１の行政機関への手続きである。

図１.遺族が行う手続きの流れ

サービスデザインの設計についての調査

　行政サービスのサービス設計と設計コンセプトについて文献調査を行った。 図２にある、１２箇条とコンセプトについて留意する必要があることがわかった。

図2.サービス設計１２箇条と設計コンセプト

行政サービスにおけるDXやサービスデザインに関する調査

　行政サービスには中央省庁、生活者との繋がりについて文献調査を行った。 図3.行政サービスデザインの背景

死亡時から手続きに関する調査

親族の死亡後、死亡日から1週間で行う必要のある手続きや、葬儀などの情報を調査し、図３にまとめた。

図4.死亡後発生する手続きのまとめ

役所・民間での手続きに関する調査

役所や民間で行う必要のある手続きをまとめた。 この中にも細かく対象かどうか検討する必要があり、非常に煩雑であることがわかる。

図5.役所・民間で行う手続き

現行調査

実際に遺族の行う手続きをサポートする区役所の行政サービスについて文献調査を行った。 これは役所が、全て独自に開始したサービスであり、区役所間の様式の統一などはない。 各サービスの概要について代表例を、図４にまとめた。

図6.手続きのサポート窓口のある例

フィールド調査

　フィールド調査として、実際に手続きを行ったことのある方へのインタビュー調査と、福岡市中央区役所　ご遺族サポート窓口スタッフの方へのインタビュー調査、見学を行った。

調査概要

  • 調査対象:福岡市中央区役所ご遺族サポート窓口(スタッフ　１名,利用者　１組２名)
  • 調査目的:現在提供されているサービス内容を知り、スタッフ・ユーザーの利用状況を把握する
  • 調査内容: 2/1　15:00~16:30　スタッフ インタビュー

　　　　 6/30 10:00~11:30　利用者　見学 　　　　 　スタッフ　インタビュー

使用中のツールについて

利用者が、このサービスを知るきっかけで最も多かったのは葬儀社から配布される「ご遺族のための手続きガイド」の冊子である。　 この冊子は、福岡市が発行しており、ご遺族が行う行政機関への手続きがまとめられている。また、そこに各区役所のご遺族サポート窓口への案内が記載されている。

ご遺族のための手続きガイド

利用者が持参することが多く、これだけで手続きができるように作成されている。 ・主に死亡届提出時に葬儀社から配布 ・ご遺族サポート窓口への案内掲載 ・役所への手続き、民間等への手続き一覧 ・チェックリスト形式での手続き項目が掲載されている

ご遺族サポート窓口　受付シート

スタッフが記入して情報の整理を行う。 ・電話予約の際に故人と利用者の基本情報を聞き取り、記入 ・事前に関連部署へ共有 ・実際、予約なしでの来館が多くその場で使用する

ご遺族の手続き窓口 案内用紙

スタッフが記入し、利用者が持ち歩き手続きをして回る。 ・案内シートをもとにスタッフが記入 ・利用者がこの用紙をもとに手続きをして回る ・予約の利用者にはすぐ案内ができるが、予約なしの作成は時間がかかる

図7.ご遺族のための手続きガイド 図8.ご遺族サポート窓口　受付シート 図9.ご遺族の手続き窓口 案内用紙

まとめ

調査をもとに課題抽出のために、カスタマージャーニーマップを作成した

図10.カスタマージャーニーマップ

その結果、

  • 故人の情報が散乱していて、必要な物を精査するのが困難
  • 手続きの多さから実際にかかる手間の見通しが立たない
  • 手続きを行う上で、見落としがないか第３者の確認が欲しい

の３点が課題として示唆された。


今後の展望として、引き続きユーザー調査を行い新たなコミュニケーションツールのデザイン要件を抽出した上で、プロトタイプを作成・検証を行う。


参考文献・参考サイト



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