ご遺族の手続きに関する行政サービスのデザイン研究

- ここにサブタイトルを記載 -

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森山真歩 / 九州大学大学院　芸術工学府

Maho Moriyama / Kyushu University　

Keywords: Product Design, Visual Design　← キーワード（斜体）

Abstract

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背景と目的

家族の死後、遺族が行うべき手続きは多岐にわたる。亡くなったという感情面での整理もままならず、必要な手続きに追われるという葛藤が生じている現状がある。重要な課題であるだけではなく、行政によるサポートや、DX化が進む現在にもかかわらずデザインの視点から見た遺族のための行政サービスの研究は見られない。本研究では、遺族サポート窓口で行われている行政サービスを中心に、デザインの視点から、ご遺族が行う手続きを行うプロセスの課題を調査する。また、現在提供されているサービスとの比較、考察を行い、新たに提供できるサービスを提案することを目的とする。

研究の方法

本研究は、福岡市役所の担当課や福岡市で初めてご遺族が行う手続きに関する行政サービスが導入された福岡市中央区役所を対象として研究を進める。具体的には、「ご遺族サポート窓口」を研究対象とする。　 研究の方法は、文献調査→フィールド調査→コンセプト・アイデア展開→プロトタイプ作成・検証→最終提案　とする。

文献調査

　まず、親族が死亡後の流れについて整理を目的とした現状把握の調査を行った。死亡後の手続きには様々あり、該当者の保有している健康保険証の種類や受給している年金などによって異なる内容となるが、大まかな流れを図１に示す。本研究で取り扱うのは図１の行政機関への手続きである。

図１.死亡時から手続きまでの流れ

サービスデザインの設計についての調査

図2.サービス設計１２箇条と設計コンセプト

死亡時から手続きに関する調査

図2.死亡後発生する手続きのまとめ

現行調査

図４.手続きのサポート窓口のある例

フィールド調査

　フィールド調査として、実際に手続きを行ったことのある方へのインタビュー調査と、福岡市中央区役所　ご遺族サポート窓口スタッフの方へのインタビュー調査、見学を行った。

調査概要

調査対象:福岡市中央区役所ご遺族サポート窓口(スタッフ　１名,利用者　１組２名) 調査目的:現在提供されているサービス内容を知り、スタッフ・ユーザーの利用状況を把握する 調査内容: 2/1　15:00~16:30　スタッフ インタビュー

        6/30 10:00~11:30　利用者　見学

　　　　　　　　　　 スタッフ　インタビュー

使用中のツールについて

利用者がこのサービスを知るきっかけで最も多かったのは葬儀社から配布される「ご遺族のための手続きガイド」の冊子である。　 この冊子については、福岡市が発行しており、ご遺族が行う行政機関への手続きがまとめられている。また、そこに各区役所のご遺族サポート窓口への案内が記載されている冊子である。

ご遺族のための手続きガイド

利用者が持参することが多く、これだけで手続きができるように作成されている。 ・主に死亡届提出時にに葬儀社から配布 ・ご遺族サポート窓口への案内掲載 ・役所への手続き、民間等への手続き一覧 ・チェックリスト形式での手続き項目を掲載

ご遺族サポート窓口　受付シート

スタッフが記入して情報の整理を行う。 ・電話予約の際に故人と利用者の基本情報を聞き取り、記入 ・事前に関連部署へ共有 ・実際、予約なしでの来館が多くその場で使用

ご遺族の手続き窓口 案内用紙

スタッフが記入し、利用者が持ち歩き手続きをして回る。 ・案内シートをもとにスタッフが記入 ・利用者がこの用紙をもとに手続きをして回る ・予約の利用者にはすぐ案内ができるが、

 予約なしでは作成に時間がかかる

・予約をせず来館される方が多い ・区役所内での手続き以外のことを聞かれる ・必要な持参品が揃っていないことがある ・タイミングによっては半日ほど時間を使うことになる などがあった。 また、他にも職員のためのマニュアルはないため担当職員が実際にした手続き経験をもとに案内を行っていること、担当職員が一人で窓口業務を行っていることも挙げられた。 　次に、実際に窓口の利用者の見学を行った。 利用者の方は、葬儀社が配布した図4の冊子に書き込みをして自分たちで手続きをしようとしていたが、本当に正しいのかわからず飛び込みで来館していた。 利用者に対してこの冊子(図4)が大きな役割を果たしていることがわかった。

図２

図２

図３

まとめ

文献調査、フィールド調査からわかった課題として、 ・手続きに関して知る機会が葬儀社からの案内以外にないこと ・亡くなった感情面の整理と同時に事務的な作業を行う負担が大きいこと ・実際に必要な手続きにかかる手間の見通しが立たないこと ・手続きに必要情報が散乱していること ・予約(事前の情報聞き取り)がないと結局来館後に時間がかかってしまうこと ・自分たちでの判断だけでは、第３者による確認がないと不安であるということ などが挙げられる。

参考文献・参考サイト

• ◯◯◯◯◯（20XX）　◯◯◯◯　◯◯学会誌 Vol.◯◯
• ◯◯◯◯◯（19xx）　◯◯◯◯　◯◯図書
• ◯◯◯◯◯（1955）　◯◯◯◯　◯◯書院

• ◯◯◯◯◯ https://www.example.com （◯年◯月◯日 閲覧）