「ご遺族の手続きに関する行政サービスのデザイン研究」の版間の差分
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| − | + | 家族の死後、遺族が行うべき手続きは多岐にわたる。重要な手続きにもかかわらず、亡くなったという感情面での整理もままならない状態で、必要な手続きに追われるという葛藤が生じている現状がある。重要な課題であるだけではなく、行政によるサポートや、DX化は進展しているが、デザインの視点から見た遺族のための行政サービスの研究は見られない。本研究では、遺族サポート窓口で行われている行政サービスを中心に、デザインの視点から、ご遺族が行う手続きを行うプロセスの課題を調査する。また、現在提供されているサービスとの比較、考察を行い、新たに提供できるサービスの要件を明らかにすることを目的とする。 | |
==研究の方法== | ==研究の方法== | ||
本研究は、福岡市役所の担当課や福岡市で初めてご遺族が行う手続きに関する行政サービスが導入された福岡市中央区役所を対象として研究を進める。具体的には、「ご遺族サポート窓口」を研究対象とする。 | 本研究は、福岡市役所の担当課や福岡市で初めてご遺族が行う手続きに関する行政サービスが導入された福岡市中央区役所を対象として研究を進める。具体的には、「ご遺族サポート窓口」を研究対象とする。 | ||
| − | + | 研究の方法は、文献調査→フィールド調査→コンセプト・アイデア展開→プロトタイプ作成・検証→デザイン要件→提案と検証 とする。 | |
==文献調査== | ==文献調査== | ||
| − | + | まず、親族が死亡後の流れについて整理を目的とした現状把握の調査を行った。死亡後の手続きには様々あり、該当者の保有している健康保険証の種類や受給している年金などによって異なる内容となる。大まかな流れを図１に示す。本研究で取り扱うのは図１の行政機関への手続きである。 | |
[[ファイル:手続き流れ.png|小px|サムネイル|右|図１.死亡時から手続きまでの流れ]] | [[ファイル:手続き流れ.png|小px|サムネイル|右|図１.死亡時から手続きまでの流れ]] | ||
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===使用中のツールについて=== | ===使用中のツールについて=== | ||
利用者がこのサービスを知るきっかけで最も多かったのは葬儀社から配布される「ご遺族のための手続きガイド」の冊子である。 | 利用者がこのサービスを知るきっかけで最も多かったのは葬儀社から配布される「ご遺族のための手続きガイド」の冊子である。 | ||
| − | + | この冊子は、福岡市が発行しており、ご遺族が行う行政機関への手続きがまとめられている。また、そこに各区役所のご遺族サポート窓口への案内が記載されている。 | |
====ご遺族のための手続きガイド==== | ====ご遺族のための手続きガイド==== | ||
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・ご遺族サポート窓口への案内掲載 | ・ご遺族サポート窓口への案内掲載 | ||
・役所への手続き、民間等への手続き一覧 | ・役所への手続き、民間等への手続き一覧 | ||
| − | + | ・チェックリスト形式での手続き項目が掲載されている | |
====ご遺族サポート窓口 受付シート==== | ====ご遺族サポート窓口 受付シート==== | ||
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・電話予約の際に故人と利用者の基本情報を聞き取り、記入 | ・電話予約の際に故人と利用者の基本情報を聞き取り、記入 | ||
・事前に関連部署へ共有 | ・事前に関連部署へ共有 | ||
| − | + | ・実際、予約なしでの来館が多くその場で使用する | |
====ご遺族の手続き窓口 案内用紙==== | ====ご遺族の手続き窓口 案内用紙==== | ||
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・案内シートをもとにスタッフが記入 | ・案内シートをもとにスタッフが記入 | ||
・利用者がこの用紙をもとに手続きをして回る | ・利用者がこの用紙をもとに手続きをして回る | ||
| − | + | ・予約の利用者にはすぐ案内ができるが、予約なしの作成は時間がかかる | |
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[[ファイル:手続きガイド.jpg|サムネイル|図6.ご遺族のための手続きガイド]] | [[ファイル:手続きガイド.jpg|サムネイル|図6.ご遺族のための手続きガイド]] | ||
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・手続きの多さから実際にかかる手間の見通しが立たない | ・手続きの多さから実際にかかる手間の見通しが立たない | ||
・手続きを行う上で、見落としがないか第３者の確認が欲しい | ・手続きを行う上で、見落としがないか第３者の確認が欲しい | ||
| − | + | の３点が課題として挙げられる。 | |
2022年10月19日 (水) 13:10時点における版
- 英文概要は、80ワード程度を目安にご執筆下さい。
- 森山真歩 / 九州大学大学院 芸術工学府
- Maho Moriyama / Kyushu University
Keywords: Product Design, Visual Design ← キーワード（斜体）
- Abstract
- Lorem Ipsum is simply dummy text of the printing and typesetting industry. Lorem Ipsum has been the industry's standard dummy text ever since the 1500s, when an unknown printer took a galley of type and scrambled it to make a type specimen book. It has survived not only five centuries, but also the leap into electronic typesetting, remaining essentially unchanged.
目次
背景と目的
家族の死後、遺族が行うべき手続きは多岐にわたる。重要な手続きにもかかわらず、亡くなったという感情面での整理もままならない状態で、必要な手続きに追われるという葛藤が生じている現状がある。重要な課題であるだけではなく、行政によるサポートや、DX化は進展しているが、デザインの視点から見た遺族のための行政サービスの研究は見られない。本研究では、遺族サポート窓口で行われている行政サービスを中心に、デザインの視点から、ご遺族が行う手続きを行うプロセスの課題を調査する。また、現在提供されているサービスとの比較、考察を行い、新たに提供できるサービスの要件を明らかにすることを目的とする。
研究の方法
本研究は、福岡市役所の担当課や福岡市で初めてご遺族が行う手続きに関する行政サービスが導入された福岡市中央区役所を対象として研究を進める。具体的には、「ご遺族サポート窓口」を研究対象とする。 研究の方法は、文献調査→フィールド調査→コンセプト・アイデア展開→プロトタイプ作成・検証→デザイン要件→提案と検証 とする。
文献調査
まず、親族が死亡後の流れについて整理を目的とした現状把握の調査を行った。死亡後の手続きには様々あり、該当者の保有している健康保険証の種類や受給している年金などによって異なる内容となる。大まかな流れを図１に示す。本研究で取り扱うのは図１の行政機関への手続きである。
サービスデザインの設計についての調査
死亡時から手続きに関する調査
役所・民間での手続きに関する調査
現行調査
フィールド調査
フィールド調査として、実際に手続きを行ったことのある方へのインタビュー調査と、福岡市中央区役所 ご遺族サポート窓口スタッフの方へのインタビュー調査、見学を行った。
調査概要
調査対象:福岡市中央区役所ご遺族サポート窓口(スタッフ １名,利用者 １組２名) 調査目的:現在提供されているサービス内容を知り、スタッフ・ユーザーの利用状況を把握する 調査内容: 2/1 15:00~16:30 スタッフ インタビュー
6/30 10:00~11:30 利用者 見学
スタッフ インタビュー
使用中のツールについて
利用者がこのサービスを知るきっかけで最も多かったのは葬儀社から配布される「ご遺族のための手続きガイド」の冊子である。 この冊子は、福岡市が発行しており、ご遺族が行う行政機関への手続きがまとめられている。また、そこに各区役所のご遺族サポート窓口への案内が記載されている。
ご遺族のための手続きガイド
利用者が持参することが多く、これだけで手続きができるように作成されている。 ・主に死亡届提出時にに葬儀社から配布 ・ご遺族サポート窓口への案内掲載 ・役所への手続き、民間等への手続き一覧 ・チェックリスト形式での手続き項目が掲載されている
ご遺族サポート窓口 受付シート
スタッフが記入して情報の整理を行う。 ・電話予約の際に故人と利用者の基本情報を聞き取り、記入 ・事前に関連部署へ共有 ・実際、予約なしでの来館が多くその場で使用する
ご遺族の手続き窓口 案内用紙
スタッフが記入し、利用者が持ち歩き手続きをして回る。 ・案内シートをもとにスタッフが記入 ・利用者がこの用紙をもとに手続きをして回る ・予約の利用者にはすぐ案内ができるが、予約なしの作成は時間がかかる
まとめ
調査をもとにカスタマージャーニーマップを作成した
現在の課題として、 ・故人の情報が散乱していて、必要な物を精査するのが困難 ・手続きの多さから実際にかかる手間の見通しが立たない ・手続きを行う上で、見落としがないか第３者の確認が欲しい の３点が課題として挙げられる。
脚注
参考文献・参考サイト
- サービスデザイン実践ガイドブック(β版) 内閣官房情報通信技術(IT)総合戦略室 R2,5,5
- 福岡市HP https://www.city.fukuoka.lg.jp/shicho/koho/life/A040.html
- ご遺族のための手続きガイド 福岡市中央区版 R4,6
- おくやみコーナー設置ガイドライン 内閣官房情報通信技術(IT)総合戦略室 R2,5,5
- おくやみコーナー設置自治体支援ナビ 内閣官房情報通信技術(IT)総合戦略室 R2,5,15
- 別府市HP
- 松阪市HP
- 宝塚市HP
