地方公共団体の行政サービス提供におけるデザインシステムについての研究

石田清葵 / 九州大学大学院 芸術工学府　

ISHIDA Saki / Graduate School of Design, Kyushu University

杉本美貴 / 九州大学 大学院芸術工学研究院

SUGIMOTO Yoshitaka / Faculty of Design, Kyushu University

Keywords: Service Design, Design for Government　

Abstract

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背景

日本政府はデジタル社会の実現に向けて様々な施策を講じており、その中の1つとして行政手続のオンライン･デジタル化がある。。実際に電子申請システムの整備状況は2021年時点で地方自治体においても8割を超えているが、その利用率は40.8%と低く、浸透が進んでいないという現状がある。その原因の1つとして、行政サービスの利便性の低さが挙げられる。

このような問題を解決する手段の1つとして、デザインシステムがある。デザインシステムとは一般的には良いデザインやサービス体験を一貫性をもって提供するための仕組みと捉えられており、UIのデザインパターンやその実践方法のことを指す。Google社やApple社を代表に企業での導入がなされてきたが、行政においてもデンマークやイギリスなどで活用が進んでおり、行政機関が国民に安定したサービスを届けるための手段として一般的である。 日本でも近年デジタル庁がデザインシステムを発表し、話題となった。一方で、その適用範囲はデザインシステムの実践的な導入は進んでおらず、その導入方法や運用方法は明らかになっていない。また、その適用範囲は府省庁を前提として作られており、地方自治体での適用は推奨に留まっている。

目的

そこで本研究では、地方自治体を対象にオンライン上で行政サービスを一貫して届けるための仕組みとしてデザインシステムを導入する上での課題を明らかにすることで、行政サービスを一貫して届けるためのデザイン要件を提案することを目的とする。

研究の方法

図1.◯◯◯◯

　研究の方法は以下の通りである。（図1）

⑴地方公共団体におけるデザインシステムに関する先行研究を調査

地方公共団体の行政サービスにおける先行研究とデザインシステムに関する先行研究をそれぞれ調査し、地方公共団体におけるデザインシステムの考察にあたっての課題を明らかにする。

⑵国内外の行政サービスにおけるデザインシステムの現状を調査

日本国内外の行政サービスにおけるデザインシステムの現状を調査することで、行政サービスにおいてデザインシステムを導入する上での課題を明らかにする。

⑶福岡市における行政サービス提供の現状を調査

福岡市の行政サービスに関わる行政・民間・市民の立場から現状を調査し、福岡市においてデザインシステムを導入する上での課題や条件を明らかにする。

⑴〜⑶の調査によって、福岡市を事例とした地方公共団体の行政サービス提供時におけるデザインシステムの条件や要件を明らかにする。明らかにした条件や要件から事例となるデザイン提案を行い、検証・修正を行う。

地方公共団体におけるデザインシステムに関する先行研究

地方公共団体の行政サービスに関する先行研究

図2.デジタル格差要因の階層構造モデル

AIS(2021)は行政サービスのデジタル化を進める上でデジタル格差の課題対処は必要であるとし、その格差課題を5つの階層に分類した(図2)。加えて、デジタル格差の主要課題は「デジタル利用への抵抗感・リテラシー不足」「行政プロセスへの抵抗感・無関心」だと分析し、利用者中心の視点に立って、変化し続ける技術に対応し、UXの課題を探索し続けることが必要であると述べている。 総務省(2021)は地方自治体のデジタルガバメントを実現する上では、民間サービスと融合した個人に提供した適したUI/UXの提供や、行政サービスの検索性の向上と継続的なUI/UXの改善など、ユーザ体験志向で総合的に利用者にとって満足度の高いサービスを提供されることが求められるとしている。このように地方自治体の行政サービスにおけるUI/UXの重要性は明らかにされているものの、具体的にUI/UXを作成する方法論を述べた研究は未だない。

デザインシステムに関する先行研究

図3.スタイルガイドの4つの分類()

大塚ら(2023)はデザインシステムを不確実性の高いモノづくりの現場において良いモノを作るための1つの手段だと捉え、一般的にスタイルガイドと呼ばれるドキュメントのまとまりで構成されていると述べている。またスタイルガイドを4つに分類した上で(図3)、デザインシステムを作る上で全てを網羅している必要はなく、組織や必要・目的に応じて柔軟に選ぶことができるとした。また機能するデザインシステムを作る上では、チーム体制や一貫性・一元化が肝要であると指摘している。また内堀ら(2018)はガイドラインを制作するという観点で、使用年数が長く、安定性を保つことが重視されるサービスについては、具体的なUIデザインではなくその上流である行動や価値などの要素とそれらの関連性についてのガイドラインを作成することの重要性を指摘している。
行政サービスのデザインシステムという観点では、AIS(2022)が日本の行政においてデザインシステムを導入する上で必要となる要素を明らかにするために、諸外国政府におけるデザインシステムの事例を収集・分析し、調査を行なっている。ここでは、デザインシステム導入のフェーズを開発初期と運用期に分類し、行うべき施策を述べている。しかし、この行政サービスは国を対象としたものであり、日本国内あるいは地方公共団体を対象としたものは見当たらない。

国内外における行政サービスのデザインシステムの現状

・デジタル庁の「デザインシステム」(figmaサイト)

東京都では都民誰しもが使いやすく満足度の高いデジタルサービスの実現を目指し、行動規範と機能別技術ガイドラインを定めている。行動規範とはデジタルサービスの開発・運用に従事する全ての職員などが遵守すべき基本的なMissionやValueのことを指し、機能別技術ガイドラインとは行動規範の実践にあたって必要な技術的な基準を機能別に規定したものとしている。後者のガイドラインにおいてはデザインシステムという言葉は用いていないものの、都庁職員あるいは委託事業者が、顧客のニーズを満たした質の高いサービス（ニーズには潜在的なものを含む）を提供できるようにすることを目的としてUI/UXガイドラインを作成していることがわかった。その具体的内容はホームページ上で公開されていないものの、サービスデザインの観点で作成されており、具体的な手順を載せたガイドライン本編と共にツールや実例集などで構成されている。また作成にあたり、各局でガイドラインの実践も行われており、現場の課題としては「情報量の多さ」「専門用語」「実業務との関連性が分かりにくい」などが挙げられている。

福岡市における行政サービス提供の現状

行政

福岡市広報課広報室の人にお話を伺った。

民間

LINE Fukuoka社にお話を伺った。

市民

デジタル改善目安箱より、ユーザのニーズを抽出した。結果、〇〇○だった。

結論

あああ

今後の展望

　あああ

参考文献・参考サイト

• AIS(2021) 行政サービスにおけるデジタル格差に関する調査研究 https://www.iais.or.jp/reports/labreport/20210615/divide2020/　（2023年10月9日 閲覧）
• 総務省(2021)　令和3年版情報通信白書　https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/r03/pdf/01honpen.pdf （2023年10月9日 閲覧）
• 大塚ほか(2023) ちいさくはじめるデザインシステム ビー・エヌ・エヌ
• 内堀ほか(2018) UIデザインのデザインガイドラインの研究 日本デザイン学会研究発表大会概要集 vol.65
• AIS(2022) 行政におけるデザインシステムのあり方に関する調査研究　https://www.iais.or.jp/reports/labreport/20220601/design2021/　（2023年10月10日閲覧）